2006年10月26日木曜日

backorder notice

Dsc00032ポストに、アメリカからの封筒が1通。開くと、先日ピストンリングを注文したUSのSummit Racingからバックオーダーの知らせが。
Web上ですでにバックオーダーや入荷予定日は確認済だし、メールでのフォローアップも購入と同時に行われている。それでも封書を送ってくるのは、消費者保護が徹底したアメリカっぽいかも。
ここ数年、Summitに限らず、いつもよく使うPegasusなどのWebの使い勝手がとてもよくなった。オーダー確認から発送までが早く、バックオーダーの進捗状況も非常にresponsiveだ。これは、運営側の学習もさることながら、汎用のEC/CRM ASPの導入とともにオペレーションの効率化が急速に進んだためだ。
日本に目を転じると、楽天のモール運営方針(というか収益モデル)のせいで、いつしかECショップはやたらにメールを出し、客寄せのキャンペーンを打ち、ベタベタとしたサービスに注力するのがスタンダードになっている。でもその裏のオペレーションは、楽天のシステムのような、きわめてプリミティブなシステムのままあまり進化していない。その結果、まるで自動販売機の裏に人が住んでいるような人海戦術に未だに頼っており、在庫切れのようなイレギュラーが起こると、カスタマーフロントが全人格を掛けて後処理に追われる。この泥縄オペレーションは、(x00億円以上のネット販売額があった)僕の前職の経験をもって、断言できる。
たかが封書1通がきっかけだが、SummitやPegasusのような(しょぼい)ショップでもこのようなサービスを当たり前に提供できてしまう現状をみるにつけ、日米のECショップ運営能力というのは結構差がついてきたんじゃないかと思い始めている。こんな話、20世紀のころから言われてきたことだけど。
ちなみに、最近は誰と話しても「もう楽天ってあと数年だよね」という話で盛り上がる。実は日本のECビジネスって、まだまだこれからがチャンスかも(笑)。



5 件のコメント:

  1. 高校の友人で今年トヨタから楽天に移った奴がいます。
    それを聞いたときは「えっ?!」と思いましたけど、やっぱり・・

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  2. ��「もう楽天ってあと数年だよね」という話
    さる人材関連情報筋からもこの話出ていますので、相当信憑性がある話です(笑)
    大きなリプレイスメントが起こるのではないか?と。。。

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  3. そいつがCOO、っていうニュースが今日日経に載っていたけど大丈夫かなあ・・

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  4. >ERさん
    ↑の記事見て、僕もこの方のことかなーと思ってました。今はトヨタ流のコントロールが必要という判断をしたのでしょうかね。

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  5. タイミングが相前後してますが、↓のような記事が。
    http://facta.co.jp/article/200610012.html

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